(2005)
¿Cómo está hoy en la Argentina el mercado de cobranzas?

En las organizaciones hay áreas que durante la década del ‘90 incorporaron cambios importantes con relación a la gestión y al management, acompañados de análisis más sofisticados y herramientas tecnológicas avanzadas que sustentaban dichos cambios. A diferencia de estas áreas, en el mercado de cobranzas no sucedió de igual manera. En los últimos años, y en particular a raíz de las crisis financieras de nuestro país, las carteras morosas crecieron en forma importante, por lo cual recuperar deudas en distinto estadio pasó a ser un factor crítico de éxito en las organizaciones. Esto permitió que dichas áreas se profesionalicen en sus prácticas y en su gerenciamiento y generó que requieran de herramientas tecnológicas más eficientes.

¿Hay recetas para mejorar la cobranza?

Sí, y tantas como negocios o industrias. No es lo mismo cobrar servicios de teléfono o gas, impuestos o un crédito prendario. Los distintos segmentos de mercado, si son clientes cautivos o no, entre otros contextos, cambian la estrategia. Cada caso tiene su abordaje y para esto hay estándares. También depende del disparador o la coyuntura que atraviesa el cliente. Si la mejora está orientada al proceso de trabajo, y doy como ejemplo el caso de la gestión avanzada y tercerizada donde las estrategias tienen ciclos más largos, sugerimos usar sistemas que permitan medir la calidad de gestión, para lograr un efecto que apuntale las tasas de recupero deseadas al contar con instrumentos que permitan introducir cambios “en vuelo” que, a su vez, ayuden a anticipar los cobros.

A la hora de implementar un sistema de cobranzas, ¿con qué situaciones recurrentes se encuentran?

El tema de calidad de datos es un tema recurrente en algunas implementaciones y en este tema hay varias soluciones, pero diría que existen dos grupos de clientes con disparadores diferentes a la hora de incorporar tecnología de cobranzas, y esto se detecta en el diagnóstico previo. Están aquellas compañías que tienen una necesidad básica de ordenar y hacer más económico el proceso de cobranzas, por lo cual la implementación del sistema se aprovecha para repensar el proceso. Y están las organizaciones que vienen operando ordenadamente pero la herramienta que tienen no les permite incorporar mejoras en las estrategias de cobranzas que, como saben, les aumentaría la performance.

Respecto a estas últimas, ¿puede ser más específico?

Hay organizaciones que están más maduras para conceptualizar y estructurar dinámicamente el conocimiento del negocio que vienen cultivando año tras año y que además tienen la costumbre incorporada de medir en forma sistemática los resultados, impactando las mejoras detectadas y haciendo de esto una rutina, lo que se conoce como el ciclo de mejora continua de la gestión. Estas últimas empresas juegan un partido diferente, están en otra etapa dentro del negocio y tienen muy claro el equilibrio entre cuidar al cliente y lograr el objetivo de cobrar.

¿Ustedes ayudan al cliente a elegir las mejores estrategias?

Sí. Nosotros, en Soft Office, tenemos acumulados 14 años de experiencia sobre el tema en diversos mercados. Además Emerix, si bien es un software exitoso por su versatilidad, no es más que una parte del conocimiento que le brindamos al cliente. Nuestra especialidad es hacer que el cliente aproveche al máximo el sistema combinando nuestro know how con su propia experiencia. En última instancia, es el cliente el experto de su propio negocio y de sus políticas en general. Muchas veces lo que precisa es que lo ayuden a reciclar y centralizar su propio conocimiento que, frente al crecimiento del volumen a cobrar, quedó fuera de escala.

¿Por qué han elegido este mercado para desarrollar una familia de sistemas informáticos específicos?

La verdad es que no fue intencional. Cuando la empresa comenzó estaba enfocada en software de gestión judicial y nos encargaron un sistema para dicha gestión, pero en un banco. De ahí en más nos fueron llamando de muchos bancos y empresas para implementar nuestro sistema, que año tras año iba creciendo en módulos funcionales. Hoy estamos orgullosos, pues siendo una PYME Argentina, somos un referente privilegiado en el tema y tenemos 30 profesionales dedicados exclusivamente a este mercado, lo cual nos está permitiendo comenzar a exportar. En Latinoamérica, la situación del mercado de cobranzas está pasando por una evolución similar a la de nuestro país.