Líderes de la Industria

El futuro de la cobranza por los líderes de latinoamérica

Entrevista a directivos de LatinCob
Por: Equipo de redacción I2Credit
(Junio de 2009)

En el marco del Segundo Encuentro Latinoamericano de Empresas de Cobranza, organizado por LatinCob, que contó con la presencia de directores y titulares de las más prestigiosas empresas de Cobranzas de toda Latinoamérica, tuvimos la oportunidad de entrevistar a tres de los directivos líderes de la industria de la Cobranzas de la región como el Sr. Adilson Melhado, Presidente de Latincob y Director de la empresa asociada Localcred-Meval Assessoria e Cobranza Ltda., de Brasil; el Sr. Fernando González, Gerente de Negocios Internacionales de Sic Contact Center, de Ecuador y el Sr. José Rubén Reverón, Presidente del Estudio Jurídico Reverón & Asociados, de Venezuela.

I2C- Al menos hasta el 2007, veníamos de varios años de fuerte crecimiento económico y expansión del crédito en toda la región, con niveles de morosidad históricamente bajos. ¿Cómo evalúa el desempeño de estos indicadores en su país y en la región a partir de la profundización de la crisis internacional desde 2008?

AM- En el caso brasileño, las repercusiones de la crisis financiera internacional se han intensificado en los últimos meses de 2008, impactando en niveles de empleo y del comercio internacional, reduciendo el crecimiento del PIB en el último trimestre de 2008. En términos de crédito, se ha observado una retracción en la oferta y en la confianza de los consumidores con la renovación de crédito a particulares y empresas.
No obstante, según datos del Banco Central de Brasil, las carteras dirigidas a las personas físicas presentaron desaceleración, con reducción en el ritmo de nuevas contrataciones. La contracción observada, refleja las incertidumbres asociadas a la evolución del nivel de actividad y, en particular, del empleo y renta.
Según el Banco Central, el comportamiento de estos indicadores determina las condiciones para la recuperación del mercado de crédito y, por otro lado, el incumplimiento, considerando atrasos superiores a 90 días, llegó al 4,8% en febrero, registrando aumentos en comparación a los meses anteriores. Considerando las operaciones con empresas, el indicador ha alcanzado el 2,3%, también con evolución del último año, mientras en los financiamientos realizados por familias, el incumplimiento totalizó el 8,3%.

FG- En el caso particular de Ecuador, hemos tenido el efecto político de la presidencia de Rafael Correa que coincide al año 2007. En julio hubo un fuerte decremento a la colocación de créditos, especialmente para consumo y microcrédito y esto ha hecho que inmediatamente un año después (2008/2009) se tenga un impacto en los volúmenes de cobranzas. Sin embargo el problema principal es la dificultad de la recuperación dado por las diferencias económicas regionales que se han visto. Ahora, en el tema de cobranzas, como tal, ha habido un decremento en los volúmenes, pero por otro lado, la proporción de la cartera colocada que pasa a mora es mayor, entonces se compensa.

JRR- Venezuela no escapa al ámbito global y en especial al ámbito latinoamericano y efectivamente hay un aumento de la morosidad, tanto a nivel bancario como a nivel comercial. Pienso que para nuestras empresas es la oportunidad de consolidarnos y seguir creciendo, buscando nuevas alternativas, métodos y herramientas para poder lograr el objetivo prioritario de nuestros clientes: tratar de mantener su mora controlada.

I2C- A su entender, ¿Cuán bien preparadas están las entidades financieras para enfrentar un deterioro en la calidad de sus carteras crediticias, tanto en términos financieros como de gestión?

AM- Creo que los bancos y financieros brasileños están bien preparados para enfrentar tiempos de mayores dificultades o de deterioración de sus carteras de crédito, especialmente por parte de la larga historia que ha sido en las últimas décadas con varios escenarios económicos y, de otro lado, por la experiencia acumulada de sus principales ejecutivos, en especial de las áreas de crédito y cobranzas. Como es de conocimiento de todos tenemos el sistema financiero más sofisticado del mundo y con un excelente control por parte del Banco Central de Brasil, que, sin duda, contribuye en gran medida en la superación de las dificultades que pasamos.

FG- En el caso de Ecuador hay mucha propensión al modelo estadístico. Se pondera el modelo de Score, y se tiende hacia el análisis de riesgo por tipo de cartera o segmentos geográficos y tipo de clientes. Para el caso de nuestros clientes, por ejemplo tienen desarrollados scores de cobranzas y seguimiento y con esto se ha tenido al riesgo controlado, porque sumado al tema del ajuste de tarifas de colocación de la tasa activa que ha hecho que el spread de los Bancos baje por la regulación de Correa (de un 54 por ciento promedio a un 18 por ciento) si no logras controlar el riesgo le sumas un costo mayor al fondeo. Esto ha hecho que se reduzca la oferta de créditos. Si vas hoy a Ecuador y no hay prácticamente créditos para el consumo, o son muy acotados y limitados al nivel de riesgo de cobranza.

JRR- Hay diferentes niveles. En el caso de nosotros el 80 o 90 por ciento de nuestros clientes del área bancaria y los bancos más tradicionales, inclusive los transnacionales, definitivamente tienen una mayor visión de lo que es la tercerización y tienen claro que es muy necesaria.
Los bancos pequeños o más recientes aún están en un proceso de asimilación respecto a los servicios de cobranza que estamos prestando.
Creo que hay una disposición general, tanto para los pequeños bancos como para los ya tradicionales, para ir a la tercerización. En cuanto a la capacitación, más a fondo, los bancos grandes tienen una mayor experiencia y el único obstáculo, es más bien burocrático que de convencimiento de las bondades de nuestro servicio.

I2C- ¿Cuáles son y cómo vienen evolucionando los principales factores que determinan la cobranza, tanto de individuos como de empresas?

AM- Creo que el crecimiento sustentable de la economía y de los mercados es una condición necesaria para la continuación de la recuperación en bases sólidas y competitivas. Con rigidez, esas son premisas indispensables, porque crecimientos desordenados no permiten procesos evolutivos que añadan valor a los negocios en general. Como emprendedor de esa industria, creo que para lograr un desarrollo seguro y consistente necesitamos direccionar nuestros recursos y las inversiones en inteligencia del negocio.

FG- Se ve mucho la tendencia al desarrollo de las personas. Los niveles de rotación, para el caso de nuestra compañía están alrededor del 2.8 por ciento mensual, venimos de un 8% de hace 4 años, y sin duda ha sido por una gestión de talento importante. Suponte una lógica de premio por puntos que acumula. La idea es fidelizarlos.
En temas de coaching es muy fuerte en liderazgo para supervisores de jefaturas y temas de capacitación continua con la participación en Congresos internacionales y diplomados de niveles superiores de gestión de call center y administración de carteras. Es muy importante la participación en eventos como los que organiza CMS, o reuniones de colegas para comparar ciertos temas.
En temas tecnológicos, creo que se ha abaratado y va de la mano del desarrollo de la tecnología en general. Casi todas las compañías que hemos visto tienen ya temas básicos de marcación, grabación. Lo que no hemos visto mucho es el uso del GPS para la cobranza domiciliaria, pero estamos seguros de que en un par de años ya lo tendremos.

JRR- La evolución está en función del conocimiento y el intercambio de experiencias con nuestros pares.
La cobranza es como otros sectores. Vive un cambio constante, siempre hay que buscar la adaptación a los requerimientos de los clientes y a las realidades económicas de cada país. Hay que hacer innovación constantemente.
Creo que el área tecnológica es un gran apoyo, así como también la formalización y la profesionalización de la cobranza es el futuro para nuestras empresas. Pienso que a la vuelta de unos años, las empresas que no tengan un nivel de calidad y evolución, no podrán seguir en el negocio. Definitivamente es un reto evolucionar a la par de otro sector y de las situaciones económicas que se vayan presentando.

I2C- En el escenario actual, ¿cuál es el rol de la gestión de cobranzas, y qué prácticas se vuelven indispensables? ¿Cómo incide la tecnología en la capacidad de gestionar la cobranza en el escenario actual?

AM- Uno de los mayores desafíos para las empresas en general, es la adecuación del "capacity" a los nuevos volúmenes de negocios y en bases rentables y remuneratorias del capital investido. Es el hacer “más con menos". En este sentido, las herramientas de BI - Business Intelligence, Data Warehouse y Data Mining, además de las URAs, marcadores automáticos y grabadores de datos y voz son indispensables en la gestión de la cobranza.

FG- Un factor básico para el éxito del negocio de las cobranzas es el cómo segmentas. Para nosotros los modelos de segmentación, basados en temas estadísticos de scores, es fundamental porque define tramos de gestión.
Estos modelos han permitido sin dudas eficientar el proceso. Y se ve mucha tendencia, incluso estamos por abrir, a las líneas de asesoria y capacitación sobre el tema. Porque lo exitoso del modelo, la idea es replicarlo.
Ahora, en el desarrollo tecnológico, en el Ecuador no lo ves, salvo en grandes bancos. Se manejan solo herramientas de media tinta que no son para 1000 o 2000 posiciones, pero te permiten tener marcadores predictivos. Son desarrollos particulares de herramientas pero no se utilizan los conocidos mundialmente Son realmente herramientas intermedias que te dan prestaciones para las inversiones que obviamente no son tan altas como las clásicas y tradicionales.

JRR- Realmente la tecnología va a la par del uso de los sistemas y programas, como por ejemplo los emails, y Blackberry con sus múltiples funciones son básicos en el manejo de volúmenes. Definitivamente la tecnología nos reduce los costos y nos ayuda sobre todo en la consolidación de la base de datos, emails, teléfonos y tiempos de respuesta.

I2C- ¿Cuáles son las perspectivas hacia adelante para los mercados de crédito en su país y en la región? ¿Cuándo estima que se podrá visualizar una recuperación?

AM- Según análisis del Banco Central de Brasil, el cuadro de la reducción de la actividad y mejora de las perspectivas para la inflación, ha permitido al gobierno iniciar un proceso de flexibilización monetaria que, traerá resultados aún en 2009. No obstante, no hay que negar los movimientos cíclicos y una cierta falta de confianza de consumidores y empresas.
Por otra parte, según el Banco Central, las ganancias en los ingresos han mantenido las ventas en el comercio minorista, favoreciendo el retorno de la confianza y del crecimiento en el plazo mediano.
Vale resaltar aunque puedan ser vislumbradas algunas indicaciones de crecimiento de la economía brasileña en los próximos meses, el crecimiento como el del PIB en 2009 aún deberá ser inferior a lo observado en años anteriores, continúan siendo revistas para bajo.

FG- Sin duda los bancos aún están cuidando mucho su liquidez, todavía no han abierto su oferta de crédito. Entonces, básicamente, las compañías como la nuestra de servicios asociados a temas bancarios lo que estamos haciendo es guardar una actitud muy conservadora para mantener los recursos valiosos y no desprendernos de ellos porque en algún momento se vuelve a abrir y la oferta de crédito vuelve a subir. Vemos que esto tiene que cambiar, estimamos que para el 2010 recientemente va a haber oferta y para el 2011 al menos vamos a volver a los volúmenes del 2006/2007. Este año 2009 y el 2010 va a ser un reto financiero el mantener a las compañías con un buen nivel profesional de gestión para no perder esa inversión que se ha hecho en los recursos.

JRR- En Venezuela el crédito es imprescindible e independientemente de las crisis que vayan a ocurrir o las bonanzas que haya, es un factor muy importante y siempre va a existir. Siempre vamos a depender de él y cada vez más.
En nuestro país hay una baja bancarización y pensamos que el objetivo de los bancos y el propio gobierno, es que cada vez haya mayor acceso a la bancarización. Por su lado, la cobranza en la crisis dispara la posibilidad de crecimiento y el crédito será más estudiado, menos masificado en principio, pero no creo que vaya a desaparecer.